Статья рассказывает о распространенных проблемах обратной связи в компаниях, таких как отрицательное отношение руководства к жалобам и формальный подход к претензиям. Для решения этих проблем автор советует учитывать мнение потребителей, создавать нормальную систему работы с жалобами и претензиями, а также собирать информацию о потребителях.