НЕМНОГО ПАЛЕМИКИ об Обратной связи
Опасные болезни - болезни обратной связи и их лечение
Давайте рассмотрим наиболее распространенные проблемы обратной связи и их решение.
«Мы Вас не ждали!»
Очень распространенная проблема - руководители компании не хотят знать ничего о проблемах. Система и организация компании построена так, что любая жалоба рассматривается как угроза спокойной и тихой работе. Её, эту жалобу/угрозу сразу встречают в штыки, начинают придираться к срокам или форме подачи, объему необходимой информации. Исходная точка – любой ценой отклонить претензию в стиле «сам дурак».
Лечение:
Ну, что можно посоветовать? Что можно посоветовать человеку, копающему себе могилу? Закричать «Остановись и оглянись по сторонам»? Если эту систему неприятия создали Вы сами, руководители, – учитесь прописным истинам ведения бизнеса. Если её создали Ваши подчиненные, – меняйте её срочно. Во всяком случае, решение этой проблемы явно не в зоне ответственности подчиненных.
На уровне всей компании неустанно продвигайте лозунг – потребитель всегда прав! Прекратите блокирование жалоб и создайте нормальную систему работы с жалобами и претензиями потребителя. Поощряйте сбор информации о потребителе.
«Пишите письма» - существование в компании формального подхода к претензиям и рассмотрение только официальных претензий, направляемых по определенному каналу, то бишь формальный «судебный» подход к претензиям.
Представьте себе, что Вы директор того самого злополучного театра со злой гардеробщицей. Хотели бы Вы знать о том, что из-за неё к Вам перестают приходить посетители? Думаю, ответ - да. А теперь представьте себе, что мне, обиженному посетителю предлагают прийти завтра, с 08:30 до 11:30, в мое рабочее время, когда работает администратор, получить у неё бланк для жалоб установленной формы и пожаловаться. Буду ли я жаловаться – скорее всего, нет. И Вы, уважаемый директор, так и останетесь в неведении, почему посетителей становиться все меньше.
Лечение:
Так что не усложняйте, принимайте информацию в любой форме, облегчайте её передачу. Чем проще потребителю указать Вам, что у Вас не в порядке, тем лучше. Обращаю Ваше внимание, что упрощенный прием информации о проблемах вовсе не отменяет серьезный разбор и оценку проблемы (всегда найдутся желающие использовать нашу доброту в своих целях).
Итак
- любое сообщение о проблеме у потребителя должно разбираться по установленной стандартной процедуре
- поощряйте потребителя сообщать Вам о проблемах
- облегчайте потребителю возможность передачи сообщения (по прямым телефонам и факсу, через интеренет - сайт и электронную почту)
- не оставляйте ни одну претензию или жалобу без ответа, быстрое решение проблемы может не только снять проблему, но и показать потребителю, что Вы им дорожите, и таким образом привязать его к Вам в будущем.
«Я специалист только по мизинцу» - отфутболивание потребителя, ситуация, когда проблемы качества это проблемы службы качества или того хуже - проблемы коммерческой службы. Остальные подразделения ничего о проблемах у потребителя знать не хотят.
Представим себе ситуацию – Вы приходите к врачу: «Доктор, у меня болит большой палец». А он Вам в ответ : «Я специалист только по мизинцам, вот если мизинец заболит, тогда приходите». К сожалению, подобная анекдотичная ситуация происходит очень часто, когда потребитель с проблемой звонит на предприятие. Его отфутболивают с одного отдела в другой, часто не удосужившись объяснить, куда и кому звонить.
Лечение:
Обратная связь с потребителем и решение его проблем – задача не только отдела маркетинга, продаж или качества. Все подразделения по мере возможности должны содействовать в этом. Все сотрудники предприятия должны четко осознавать, кто отвечает за работу с потребителем? (ответственное подразделение, контактные данные этого подразделения), как они работают с потребителем? (процедура взаимодействия), какую информацию надо передавать в это подразделение и в какой форме?
Поэтому необходимо разработать, внедрить и контролировать исполнение процедуры по ведению обратной связи с потребителями.
«Казнь вестника» - сокрытие проблем у потребителя из-за репрессивного механизма в компании.
Когда-то, в стародавние времена, передать древнему властителю горькую весть было опасным занятием. Злополучного гонца иногда казнили сразу же при получении плохой вести. К сожалению, подобная практика до сих пор существует в большом количестве компаний. Обычно подразделение качества, которое отвечает за учет проблем с качеством, одновременно оценивается по количеству этих самых проблем. Естественно, возникает соблазн занизить плачевную статистику, усложнять передачу «проблемной» для регистраторов информации. Ну, что-то вроде «припрятать жалобную книгу».
Лечение:
Сбор и учет проблем не должен находиться исключительно в руках одного подразделения. По крайней мере, люди, которые принимают проблему, должны понимать, что представление объективной картины не должно приводить к отрицательным для них последствиям.
«Битье мух» - отсутствие комплексного решения проблем качества. Вместо этого разбирается каждая проблема в отдельности сама по себе.
Каждая отдельно взятая проблема является кусочком общей картины состояния дел. Очень часто предприятие занято решением конкретных проблем конкретных потребителей и «за деревьями не видит лес». Обратная связь с потребителем дает предприятию возможность собрать информацию. Сбор информации без её дальнейшего анализа не имеет смысла. Анализ информации без разработки корректирующих и предупредительных предприятий также не имеет смысла.
Лечение:
Разработка четкой процедуры по анализу информации от и о потребителях и контроль её выполнения.
Напоследок хочу пожелать Вам плодотворную обратную связь с полным отсутствием болезней, о которых я упоминал в этой статье.